АСТАНА, 27 окт — Sputnik. Контакт-центр госкорпорации "Правительство для граждан" 1411 работает в Казахстане с 2011 года. Позвонив на этот номер, можно узнать все о пенсиях и пособиях, занятости и трудовых отношениях. А граждане, воспитывающие детей-инвалидов, могут записаться на бесплатную психологическую онлайн-консультацию.
"Мы начинаем принимать звонки с девяти утра и до шести вечера и работаем пять дней в неделю. В среднем ежедневно поступает порядка четырех тысяч телефонных обращений, пиковое время — с 11 до 17 часов. Максимальное число звонков было 6 276. У нас всего 18 сотрудников, это очень большая нагрузка, но наши девушки всегда вежливы и внимательны", — рассказывает заместитель руководителя управления по оказанию информационно-консультационных услуг в социально-трудовой сфере госкорпорации Гульнара Доскажанова.
С начала года на номер 1411 казахстанцы звонили 666 077 раз. Из них за психологической помощью от семей, воспитывающих детей-инвалидов, зарегистрировано 342 обращения.
Отметим, что родителей детей с особыми потребностями консультируют психологи Казахстанско-Российского медицинского университета через Skype.
Кто звонит на телефон 1411?
Молодежь чаще пользуется возможностью обратиться в контакт-центр по электронной почте info@info.mintrud.kz или портал info.mintrud.kz. Кроме того, у Правительства для граждан появился собственный чат-бот в социальных сетях.
А по телефону в основном звонят пожилые люди и жители регионов, не имеющие интернета.
Добавим, что есть в контакт-центре и SMS-услуги. Отправив сообщение на номер 1411, можно получить информацию о вакансиях. После запроса на мобильный телефон автоматически высылаются имеющиеся предложения.
Запрос нужно составить так: *работа*код города*специальность#. Например: *работа*727*воспитатель#
Как работают сотрудницы контакт-центра?
"Раньше я работала в ГЦВП, принимала документы. Родила. Когда пришло время выходить на работу, решила попробовать что-то другое и пришла в контакт-центр. Я привыкла общаться с людьми — моя прежняя деятельность тоже была связана с этим. Но все-таки есть большая разница между прямым и телефонным контактом. Первое время было непривычно и даже волнительно, но довольно быстро привыкла", — поделилась Кенжебаева.
Первое правило контакт-центра — всегда быть вежливым и простыми словами на двух языках, казахском и русском, уметь объяснить сложные вещи.
"Чаще всего нам звонят инвалиды и пенсионеры. Они не всегда могут с первого раза понять ответ и приходится долго и терпеливо объяснять, или они плохо слышат. Я часто представляю себе человека, с которым говорю, это помогает лучше установить контакт. Наша цель — помочь, для этого нам звонят люди", — рассказывает оператор.
Рабочий день начинается с 9 утра, сотрудницы приходят пораньше, чтобы успеть настроиться на работу.
Операторы шутят, что под рукой у них всегда валерьянка, такие сложные бывают "клиенты".
"Бывают неприятные собеседники, после которых хочется хотя бы несколько минут передохнуть и прийти в себя, но на это обычно нет времени — звонки идут один за другим. У меня в среднем 240-250 звонков в день. Это почти шесть часов сплошного разговора. Мы работаем в основном в наушниках, есть профессиональная болезнь — "садится" слух. По дороге домой я стараюсь ни с кем не говорить. А дома — семья, дети, им тоже нужно общение. Постепенно привыкаешь к такому ритму. Мне работа нравится", — говорит Кенжебаева.
Абоненты просили сотрудниц заказать им такси, пиццу, сделать массаж. Пожилые люди иногда звонят "просто поговорить", жалуясь на одиночество.
Были от абонентов звонки с признаниями в любви: "Девушка, у вас такой красивый голос".
Операторы отмечают оригинальные проявления внимания, но просят звонить только по профильным вопросам — ведь в этот момент кому-то действительно может быть нужна важная консультация.
