АЛМАТЫ, 19 мая – Sputnik, Александр Мироглов. Служба вызова полиции "102" крупнейшего в Казахстане мегаполиса неоднократно подвергалась критике. Алматинцы и гости города не раз сетовали на то, что дозвониться и сообщить о преступлении проблематично. О том, как реорганизуется работа Центра оперативного управления (ЦОУ) департамента полиции Алматы, рассказал его руководитель Андрей Квашнин.
Кто отвечает на звонок в полицию
В беседе с корреспондентом Sputnik Казахстан начальник ЦОУ Андрей Квашнин признался: "Проблемы, действительно, были". Однако привел вполне логичные объяснения тому, почему некоторое время служба "102", что называется, не отвечала стандартам.
По его словам, причин было несколько. Центр оперативного управления департамента полиции Алматы начал работу без малого 20 лет назад: в декабре 2020 года он отметит свой юбилей. И с тех пор произошло немало изменений, в том числе и в оперативной обстановке в городе.
Во-первых, к Алматы присоединены некоторые пригородные населенные пункты, что увеличило не только обслуживаемую полицией территорию, но и число граждан, чьи обращения поступают в ЦОУ.
Во-вторых, в разы выросла не только внутренняя, но и внешняя миграция. До введения режима ЧП и карантина, связанного с распространением коронавируса, в Алматы постоянно находились приблизительно два с половиной-три миллиона человек. Соответственно, число обращений граждан за помощью увеличивалось пропорционально. Это и стало причиной реорганизации, пожалуй, одной из самых востребованных служб мегаполиса.
"Прежде всего, увеличено количество операторов "102". К десяти имеющимся рабочим местам у нас было добавлено еще четыре, и теперь в круглосуточном режиме работают 14 операторов одновременно. Для этого мы набрали еще 35 человек - операторов "102" по вольному найму", - рассказывает Андрей Квашнин.
Зарплата вольнонаемных сотрудников – 98 тысяч тенге. При графике сутки через трое (на период ЧП и карантина), или 12 через 36 часов (в обычные дни), желающих получить эту работу оказалось немало.
"Кандидаты, изъявившие желание работать в службе "102", проверяются по имеющимся учетам (на предмет судимости - Sputnik), проходят тестирование и стажировку. После этого определяется их профессиональная пригодность. Желающих было много, и все они отбирались на конкурсной основе, по своим личностным качествам. Сейчас у нас в штате 56 операторов. Тем самым нам удалось сократить количество времени для соединения абонентов с оператором", - объясняет Квашнин.
Пустые мобильные посты: в Алматы проверили жалобы на работу полиции
Не все в руках человека
Однако, как показала практика, увеличение числа операторов "102" не стало панацеей: жалобы на длительное ожидание ответа периодически продолжали поступать. Именно по этой причине реализован ряд технических решений, которые помогли оптимизировать работу службы и ускорить процесс - от получения вызова до прибытия патрульных экипажей по адресу.
"Надо понимать, что не все зависит от людей. Многое зависит от того, как работает техника, как она справляется. Поэтому был доработан аппаратно-программный комплекс ресурсов сервера обработки данных и оптимизирован уровень обслуживания вызовов абонентов. Установка дополнительного функционала, позволяющего в реальном времени отслеживать поступающие вызовы и оценивать степень занятости действующих операторов, очень помогает нам в техническом плане", - говорит Андрей Квашнин.
Аналог службы 911 запустят в Алматы
Благодаря техническому обновлению, в настоящее время старший офицер смены может в реальном времени отслеживать как занятость операторов, так и звонки, находящиеся в режиме ожидания. Вся информация мгновенно выводится на проекционный экран, установленный в ЦОУ.
"Данные всех 14 человек, которые заступают на смену, вносятся в систему, и программа отслеживает всю их результативность: количество принятых звонков, время, потраченное на обслуживание каждого из абонентов и так далее. А затем выводится средняя статистика о результативности и эффективности работы операторов", - объясняет алгоритм работы руководитель Центра оперативного управления.
Здесь же установлена шкала находящихся на линии звонков в режиме ожидания. То есть визуально старший офицер смены может контролировать, есть ли на линии звонки, ожидающие ответа.
"Идеальная ситуация, когда шкала эта на нуле. Но, как только появляется звонок, не отвеченный на линии, когда все операторы заняты, шкала поднимается, и это видно визуально", - отметил Квашнин.
По его словам, в таком случае старший офицер смены вынужденно вмешивается и предупреждает операторов "102" о необходимости ускориться и срочно ответить на звонки, находящиеся в режиме ожидания.
Соедините меня с...
Для получения необходимого результата по оперативности обслуживания вызовов в ЦОУ ввели еще несколько новшеств.
Выяснилось, что большую часть времени операторов "102" отнимают обращения, либо не имеющие ничего общего с деятельностью полиции, либо с просьбой соединить с подразделениями полиции Алматы, отвечающими за то или иное направление работы. Сам процесс соединения с другими службами и их ответа на звонки значительно влиял на доступность операторов службы "102".
"Мы запретили функцию коммутации абонентов с различными службами полиции при звонке на номер "102". На просьбы соединить с той или иной службой оператор "102" не соединяет, а просто называет требуемый телефон и закрывает электронную карточку. То есть линия освобождается мгновенно. Проведенный в дальнейшем анализ показал, что линии разгрузились почти на 20%", - отметил Андрей Квашнин.
Просто отвечайте на вопросы
Отдельно начальник ЦОУ остановился на моменте общения операторов "102" с заявителями. По его словам, к сожалению, многие абоненты, нуждающиеся в помощи полицейских, не всегда адекватно воспринимают вопросы, которые им задают.
Для операторов создан специальный опросник. Например, человек звонит и говорит, что у него совершена кража. Оператор вбивает в программу слово "кража", и у него выходит перечень вопросов, которые надо задать, чтобы быстро заполнить карточку и правильно и четко обслужить абонента.
"У нас часто бывают жалобы: "Вот, она мне такие вопросы задает…". Но оператору для того, чтобы самому сориентироваться и сориентировать ближайший наряд, необходим точный адрес. Чем он точнее, тем быстрее время прибытия. Поэтому мы просим наших граждан, которые обращаются на "102": если оператор задает вам вопрос, надо просто на него ответить, а не вступать в прения", - говорит Квашнин.
Депутаты раскритиковали казахстанский аналог 911
Как изменится работа ЦОУ в Алматы
Пока служба "102" департамента полиции Алматы продолжает работу в прежнем режиме. Однако вскоре функции приема вызовов из обязанностей сотрудников ЦОУ будут исключены. Дело в том, что в настоящий момент акиматом Алматы проводится работа по реализации проекта Единой дежурной диспетчерской службы "112", которая объединит противопожарную службу, полицию, скорую помощь, газовщиков, спасателей.
"Сейчас этот проект единого call-центра уже реализуется. Подобрано здание, идет ремонт, решаются вопросы, связанные с обучением персонала, разработкой программных и нормативно-правовых документов. Запуск планируется в конце 2020 года", - сообщил начальник ЦОУ департамента полиции Алматы Андрей Квашнин.
Сколько звонков поступает операторам ЦОУ
В 2019 году на телефон "102" в Центр оперативного управления департамента полиции Алматы поступило 760 тысяч звонков. За четыре месяца 2020 года их число превысило 220 тысяч.
В среднем за сутки операторами обрабатывается около двух тысяч обращений граждан. На одного оператора приходится около 150 сообщений.
Время приема вызова и заполнения информационно-поисковой карточки составляет до двух минут, в зависимости от категории происшествия, состояния звонившего абонента, его ориентирования на местности и ряда других моментов.
