НУР-СУЛТАН, 11 июл – Sputnik, Айгюзель Кадир. В этом небольшом помещении не смолкает телефон. Не проходит и минуты, как то с правого, то с левого угла произносится звонкое "алло". В январе прошлого года в столице появился Единый контакт-центр iKOMEK109 – он объединяет все колл-центры коммунальных предприятий. Сегодня iKOMEK109 – своеобразная точка притяжения всех жителей города, которые решают вопросы посредством телефонного звонка.
"Мы мониторили в течение года часы нагрузки. Выявили, что в определенное время у нас больше звонков. Ночью звонков практически нет – максимум 200. Да, для нас это мало, ведь днем у нас от пяти до 29 тысяч звонков. Огромное количество", - рассказала Sputnik Казахстан руководитель городского контакт-центра Жаннат Дубирова.
Как человеку "по ту сторону звонка" удается отвечать на бесконечное множество обращений? У операторов есть база знаний, которая состоит из полутора тысяч вопросов. Она задокументирована и оцифрована.
"Когда вы спрашиваете, почему дома отключили воду, оператор может открыть базу знаний и посмотреть, ведутся ли плановые отключения или аварийные работы по вашему дому. Также оператор может войти с систему Astana LRT, посмотреть, сколько средств осталось на карте", - продолжила Дубирова.
Рейтинг проблем столицы
С начала года в городской центр 109 поступило порядка 788 тысяч обращений. Для каждого вида вопросов есть свой срок устранения. К примеру, на решение проблемы с открытыми колодцами дается всего три часа для ограждения и сутки на закрытие.
"На 1 июля поступило 1 300 звонков по здравоохранению. Это, скорее, не жалобы, а больше консультации. Просят вызвать врача на дом и так далее. На втором месте рейтинга – вопросы по общественному транспорту. Дальше - вопросы образования", - рассказала руководитель городского контакт-центра.
За год в лидеры выбились проблемы общественного транспорта, долевого строительства, вопросы по ветхому жилью, а также другие обращения.
Рейтинг системных проблем столицы формирует аналитическая платформа, в которой применяются технологии Big Data.
Эта панель стоит у акима столицы, у его заместителей, а также директоров столичных предприятий. Дубирова поделилась, что перед одним из аппаратных совещаний Бахыт Султанов (экс-аким столицы), изучив платформу, провел "разбор полетов".
"На электронном табло можно увидеть рейтинг заместителей акима. Сейчас на первом месте Аскар Амрин. Оценивается реализация проектов, работа с обращениями, чтобы не было просрочек. Планируем сделать так, чтобы и граждане смогли поставить свою оценку", - добавила она.
Алло, чем могу помочь
В контакт-центре есть своя доска почета. Фотографии на ней обновляются каждый месяц. Чтобы попасть в число тех, кто улыбается со стены, нужно выполнить KPI – ключевые показатели эффективности.
Любят женский голос: с кем приходится иметь дело операторам службы "102"
"Должно быть меньше потерянных звонков, правильная квалификация, вежливый диалог. Есть специальные сотрудники департамента контроля качества, которые каждый день отслеживают каждого сотрудника. Каждый оператор задает определенный набор вопросов. Она должна потом поблагодарить и попрощаться", - объяснила Дубирова.
Прежде чем оператор садится на линию, сотрудник проходит обучение в течение двух недель.
"Я привыкла говорить "она", потому что раньше у нас были одни женщины. Но сейчас у нас два мальчика, чем мы очень гордимся", - добавила Дубирова.
Сегодня операторы в колл-центре владеют двумя языками – казахским и русским. В скором времени планируется перевести базу знаний на английский.
Со слов Дубировой, 75% обращений операторы первой линии отрабатывают с первого звонка, 20% уходит на отработку в госорганы и коммунальные службы, оставшиеся 5% – это системные вопросы. И лишь небольшой процент – благодарности.
"Благодарят по номерам, ведь операторы не представляются именами. Говорят, ваш 50-ый оператор хорошо меня обслужила. А бывает, звонят и благодарят фельдшера или сотрудника акимата. Жалоб, конечно, больше", - добавила Дубирова.
Как психологи помогают операторам
Если звонок в колл-центр – первая помощь для астанчан, то самим операторам на подмогу приходит психолог. Специалист Галия Токсанова говорит, что снять стресс у сотрудников полностью сложно и практически невозможно, но можно дать человеку расслабиться на семь-десять минут.
"Есть индивидуальный прием и общие тренинги. Разгрузка нужна, потому что, к сожалению, очень много недовольных жителей. Операторы в течение рабочего времени находятся в состоянии напряжения. Я им говорю, что главное понять одно: негатив не направлен лично на них. К тому же операторы не видят того, с кем разговаривают", - рассказала Токсанова.
Она добавила, что важно не держать чувства в себе. Психолог не только работает с действующими операторами, но и проверяет их на стрессоустойчивость при отборе на работу.
Оператор Шынар Жылкыбаева в день может отвечать на 200-300 звонков. Разговаривать грубо или перечить жителям нельзя, подчеркивает она.
"Работаю тут примерно девять месяцев. Звонят по разным поводам. Нельзя, конечно, отвечать грубо, нельзя повышать тон, нужно не прерывать собеседника, дослушать до конца", - отметила она.
В среднем операторы 109 получают 85-150 тысяч тенге (чуть меньше 400 долларов), однако есть бонусная система, которая предполагает надбавки, если сотрудник выполнил свою работу на отлично.
Сегодня опыт Единого контакт-центра перенимают в других городах Казахстана. К работе приступили в аналогичных городских центрах в Костанае и Уральске, скоро подключится Шымкент. Недавно iKOMEK109 победил в международном конкурсе "Хрустальная Гарнитура" в Москве, опередив свыше 360 своих коллег из России, Беларуси, Кыргызстана и Казахстана.
В столице появится аналог американского 911
У руководителя городского контакт-центра Жаннат Дубировой большие амбиции – она намерена организовать работу аналога американской службы спасения 911.
"Мы планируем расширяться, переезжать. Создаем службу 112 – Единый контакт-центр наподобие 911. Сейчас есть номер 112, но он работает не так, как предполагается. Там сидят два человека, существуют параллельно номера 101, 102 и 103. Мы хотим оставить только один номер, сделать операторов универсальными", - поделилась Дубирова.
Сейчас проект в пилотном режиме запустили на базе департамента по чрезвычайным ситуациям. Выяснилось, что большинство звонков – так называемые "пустышки", когда люди сбрасывают телефон.
"Планируем запустить 112 в сентябре. Хочу отметить, что на данном этапе мы переобучаем сотрудников колл-центра службы 103, нам также помогли в департаменте полиции", - отметила спикер.
…
В колл-центре iKOMEK109 работа сейчас кипит круглые сутки. При этом заявки принимаются не только по телефону, но и при помощи сайта, мобильного приложения и по электронной почте. Но многим горожанам все еще удобнее нажать три кнопки и задать свой вопрос оператору, который всегда на проводе.
