НУР-СУЛТАН, 23 мар — Sputnik. Государственная корпорация "Правительство для граждан" и ее официальные представители очень активны в социальных сетях. И это не удивительно – госкорпорация оказывает 85% государственных услуг, фронт-офисы или ЦОНы охватывают практически все уголки Казахстана. Кроме того, совместно с электронным правительством eGov, "Правительство для граждан" продвигает получение услуг онлайн.
Первопроходец сетевой открытости
Аблайхан Оспанов возглавил "Правительство для граждан" в январе 2017 года в 30-летнем возрасте. Активный интернет-пользователь, участвовавший в разработке электронного правительства, занимался внедрением мобильного правительства. Свой приход он отметил публикацией в Facebook, в которой прямо пообещал, что госкорпорация всегда будет "на связи".
"Я хочу, чтобы каждый гражданин нашей страны, приходящий к нам, был услышан, и чтобы каждое его пожелание было учтено в нашей работе, чтобы наши сотрудники всегда были рады помочь; и чтобы люди, обращающиеся за госуслугами в центры обслуживания населения, были довольны, получив государственные услуги быстро и качественно. Поэтому я надеюсь, что каждый из моих друзей и читателей внесет свою лепту в развитие сферы государственных услуг. Я открыт для общения. Буду рад услышать все ваши пожелания и предложения по улучшению качества обслуживания, процедур оказания госуслуг", - написал он два года назад.
Напомним, что конец 2016 – начало 2017 года был непростым для госкорпорации: в Казахастане ввели обязательную временную регистрацию по месту жительства, и весь "удар" пришелся на ЦОНы, в которых работают сотрудники миграционной полиции. Была давка, множество недовольных, работникам госкорпорации пришлось помогать людям во фронт-офисах и отвечали на бесчисленные вопросы и жалобы в социальных сетях. Во многом благодаря этой работе удалось снизить градус раздражения в обществе.
"Мы изначально создавались как "Правительство для граждан" – в самом названии нашей организации. Поэтому мы и ориентированы больше на граждан, население. Нам важно не только оказывать услуги, но и получать фидбэк, и доводить для правительства информацию, что нужно улучшить. Поэтому процесс идет туда-обратно. Поэтому в социальных сетях мы сегодня максимально открыты, все наши руководители имеют аккаунты, оперативно реагируют. Отзывы анализируем и обсуждаем возможные варианты решения вопроса с уполномоченными органами, что можно сделать для упрощения. Раз есть недовольство или предложения – они не остаются без внимания, это я могу сказать с уверенностью. Либо принимаются оперативные решения – если возможно упрощение процесса, либо этот процесс откладывается на следующий этап", - рассказал глава госкорпорации.
Опять тегнули!
Руководителя департамента по связям с общественностью госкорпорации Мурата Жуманбая можно справедливо назвать "лицом" госкорпорации в социальных сетях. Иногда создается впечатление, что он на связи круглые сутки. Что чувствует человек, которого в очередной раз тегнули?
"Я научился этому радоваться. Потому что, во-первых, это экономит время на мониторинг – люди сразу знают, куда обращаться. Кроме того, если информация ложная, она не распространяется дальше, а у нас есть возможность оперативно дать разъяснения, либо понять, какие есть недоработки с нашей стороны. Бывают жалобы на конкретных сотрудников – мы мгновенно реагируем, сообщаем в соответствующий филиал в разных регионах Казахстана, просто", - рассказывает Жуманбай.
Бывают жалобы, не связанные с работой госкорпорации. В таких случаях людям дают разъяснения и сообщают о проблеме ответственным лицам, на чьей стороне она образовалась, чтоб вопрос решили оперативно.
"Соцсети для нас – важный инструмент для получения обратной связи. Очень много интересных предложений поступает от граждан. Сидя в офисах, не всегда можно понять неудобства или недоработки, с которыми людям приходится сталкиваться при получении разных госуслуг. В реестре Казахстана более 700 госуслуг, из них 621 оказывается через госкорпорацию "Правительство для граждан". Это большой объем. И некоторые оказываются очень часто, по ним мы все знаем, процесс все время совершенствуется. А бывают услуги, которыми пользуются редко, поэтому мы не всегда знаем, какие сложности могут возникнуть", - указывает специалист.
Три минуты на ответ
В департаменте по связям с общественностью госкорпорации работает менее 10 человек.
Если жалоба написана в закрытую группу, или у человека закрыта возможность комментировать для пользователей, не состоящих в друзьях, сотрудники госкорпорации пытаются отправить запрос на дружбу или связаться другим способом.
"Если люди заинтересованы в решении проблемы – они обычно дают доступ, а потом пишут ответные комментарии или посты, когда проблему удается решить. Такая работа у нас поставлена в соцсетях – очень бурная, большая часть рабочего дня уходит на это", - признается глава департамента.
Вайнерам не платят
Большую популярность в соцстеях набирают юмористически ролики популярных казахстанских вайнеров про ЦОНы и электронное правительство.
"У нас с бюджете не предусмотрено никаких затрат на привлечение к работе блогеров, вайнеров. Так что все это исходит от них. Видимо, у нас сфера очень востребованная, интересная для граждан, насущная. Поэтому они сами понимают, где выигрышные для них темы. Они обращаются к нам за разрешением снять вайн на территории ЦОНа или спецЦОНа. Мы идем навстречу, консультируем, чтобы не вводить людей в заблуждение", - поясняет Жуманбай.
Глядя на успех и эффективность коротких забавных роликов, госкорпорация решила снимать подобные самостоятельно.
"Возможно, у наших сотрудников не так много подписчиков, как у миллионников. С другой стороны, довольно приличное. Мы начали снимать свои первые вайны – отклики хорошие, количество просмотров большое, при том, что никаких звезд в роликах нет – все это сотрудники нашего департамента. Думаю, мы будем это направление развивать. То есть, давать разъяснения через юмористические скетчи по новшествам, сервисам. Иногда стараемся такими способами исключить какие-то стереотипы", - говорит Жуманбай.
Звезда в ЦОНе
Часто клиентами фронт-офисов становятся известные люди, в том числе звезды культуры и спорта.
Цветы и автографы: как Димаш Кудайберген в ЦОНе загранпаспорт оформлял
"Мы обслуживаем их наравне с другими гражданами, а также рассказываем о том, что сейчас есть много возможностей не приходить в ЦОН, а пользоваться услугами сервисов, которые есть. Мы продвигаем концепцию "ЦОН в кармане", когда через Telegram-бот или приложение mGov можно получить достаточное количество наиболее популярных госуслуг. Их это искренне удивляет, и когда мы предлагаем им рассказать об этом своей аудитории, многие пишут пост, записывают видео. Тем самым помогают нам проводить разъяснительную работу. За что мы очень им благодарны", - говорит глава PR-службы.
В 2018 году прошла республиканская акция "День звезды в ЦОНе". К ней привлекли порядка 80 известных личностей.
"Звезды работали и консультантами, и в секторе выдачи готовых документов, на ресепшене. Предварительно они проходили обучение, а потом уже работали с людьми. Первое, что они поняли – это непростая работа, она требует серьезной стрессоустойчивости, психологической выдержки и большого объема знаний. 83% всех госуслуг оказываются через госкорпорацию. Наши сотрудники должны владеть практически всеми стандартами госуслуг. Во-вторых, наши звезды узнали много сервисов, которые они раньше не использовали. Тогда большой отклик был у населения по новым электронным сервисам", - поделился Жуманбай.
И это мы тоже планируем продолжать, возможно, в другом формате. Также во фронт-офисы регулярно выезжают топ-менеджеры госкорпорации.
Руководители "Правительства для граждан" стали консультантами ЦОН
Написал в соцсети – получил премию
По словам главы PR-департамента, существует прописанный и доведенный до каждого сотрудника регламент, кто из сотрудников имеет право давать официальную информацию, в каком виде, чего нельзя допускать. Однако этот документ не накладывает ограничений на ведение собственного аккаунта в соцсетях. Более того, активные сотрудники премируются.
Коммуникабельность и творческий подход сотрудников также может положительно отразиться на их карьере.
"Иногда я даже подбираю себе кадры из простых работников ЦОНа или других подразделений, которые хорошо владеют информацией о работе госкорпорации, услугах, и умеют объяснять людям простым доходчивым языком. Например, у нас есть сотрудники, которые из операторов перешли в пиар-менеджеры в регионах", - привел Жуманбай.
Отметим, что "Правительство для граждан" имеет официальные аккаунты в Facebook, Instagram, микроблоге Twitter и видеохостинге YouTube.